TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN LOPA SILVER – MST 0110854389

Số 19, Ngõ 162 Đường Nguyễn Tuân, Phường Thanh Xuân, Hà Nội

PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Có hiệu lực từ ngày: [14/10/2026]

1. Nguyên tắc chung

Lopa Silver tiếp nhận mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng với tinh thần cầu thị, trung thực, khách quan và bảo mật thông tin. Mỗi vụ việc được ghi nhận, cấp mã theo dõi và phản hồi kết quả cho khách hàng.

2. Kênh tiếp nhận

• Hotline: 0868 258 533
• Email: [email protected]
• Website lopa.vn, Fanpage và Zalo chính thức của Lopa Silver
• Trực tiếp tại cửa hàng/văn phòng: Số 19, Ngõ 162 Đường Nguyễn Tuân, Phường Thanh Xuân, Hà Nội
• Thời gian tiếp nhận: 8h00 – 22h00, thứ Hai đến thứ Bảy (trừ ngày lễ, Tết). Yêu cầu gửi ngoài giờ được xử lý vào ngày làm việc kế tiếp.

3. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Họ tên, số điện thoại, mã đơn hàng hoặc hóa đơn/phiếu bảo hành, nội dung phản ánh, hình ảnh hoặc video minh chứng (khuyến khích có video mở hộp) và mong muốn được giải quyết.

4. Quy trình giải quyết

4.1. Bước 1: Tiếp nhận

Bộ phận Chăm sóc khách hàng ghi nhận, cấp mã vụ việc và phản hồi xác nhận đã nhận trong vòng 24 giờ làm việc.

4.2. Bước 2: Xác minh

Đối chiếu đơn hàng, hóa đơn, tình trạng sản phẩm; chuyển Kỹ thuật, Kho, Xưởng hoặc Kinh doanh phối hợp kiểm tra khi cần.

4.3. Bước 3: Đề xuất giải pháp

Phản hồi kết quả và phương án xử lý (sửa chữa, đổi sản phẩm, hoàn tiền, hỗ trợ khác) trong vòng 01 – 02 ngày làm việc kể từ khi nhận được sản phẩm/đủ thông tin; vụ việc phức tạp tối đa 07 ngày làm việc và Công ty thông báo rõ lý do kéo dài.

4.4. Bước 4: Thực hiện và đóng vụ việc

Thực hiện phương án đã thống nhất và xác nhận lại với khách hàng.

5. Hòa giải và giải quyết tranh chấp

Mọi tranh chấp ưu tiên giải quyết bằng thương lượng, hòa giải thiện chí giữa Lopa Silver và khách hàng. Nếu không đạt được thỏa thuận, các bên có thể đề nghị tổ chức hòa giải tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc khởi kiện tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo quy định pháp luật Việt Nam.

6. Lưu ý

Với khiếu nại về số lượng và ngoại quan khi giao hàng: khách ghi chú vào biên bản giao nhận, từ chối nhận hàng nếu phát hiện sai sót và liên hệ Công ty trong vòng 24 giờ; sau khi đã ký nhận không sai sót, các khiếu nại này không được giải quyết (trừ lỗi kỹ thuật thuộc phạm vi bảo hành). Đơn hàng mua qua sàn TMĐT được xử lý song song theo quy định của sàn.